CMMI-SVC(服务视图)

导读目录  (点击标题跳转)

一、CMMI SVC视图简介

二、CMMI SVC视图特色

三、CMMI SVC实践域及等级

四、CMMI SVC实施流程

五、CMMI V2.0评估要求

六、中国CMMI SVC企业概况

七、CMMI SVC案例

八、获取CMMI SVC方案与报价

一、CMMI SVC视图简介

发展服务业,可以提升产业附加价值、强化核心竞争优势、创造更多就业机会,服务业是全球经济成长重要的推手。“服务经济”(Service Economy)已然形成并成为全球经济趋势,更是世界各国未來经济成长的主要动能。然而,IT技术的日新月异与无所不在的特性,让服务提供者与服务使用者在“如何有效运用与管理ICT,从而提升竞争力的议题上,面临重大挑战。CMMI-SVC 可以针对上述议题,提供“如何提高服务绩效和服务水准的实践,以CMMI模型架构为依托,逐渐提升服务管理与服务交付的能力水平与成熟度。

CMMI V2.0有六个视图,CMMI for DEV(开发)🔗、CMMI for SVC(服务)🔗CMMI for SPM(供应商管理)🔗,均适用于IT企业。其主体,是可以支撑任何业务的18个几乎完全相同的核心实践域(Core PAs);而差别在于,不同视图的特定领域实践域(Specific Domain PAs),可以满足不同的业务目标和管理诉求。

CMMI SVC是为专注于建立、管理和交付服务的企业而设计的。

CMMI SVC V2.0.png

二、CMMI SVC视图特色

·  不仅关注客户需求的满足,更关注满足最终用户的需要。

·  不仅关注产品或项目在某一阶段生命周期内(例如,第N次迭代),基于明确需求的开发,更关注在全生命周期(研发-上线-迭代-退役)中,明确或不明确的服务要求

·  不仅关注软件的实现,还关注其部署、交付、运维、支持等。

·  关注服务系统的连续性(比如,金融、医疗、电力等公共事业或特殊行业的24×7×365的特殊要求,即使系统升级也不能中断)与事件的预防与解决(比如,用户投诉的响应,安全事故及连锁反应的应急预案)。

组织需要标准的过程去建立和保持服务与战略计划、客户需求之间的一致性。而CMMI SVC是一组帮助组织生产、交付、保持高质量服务管理,提升绩效和关键能力的最佳实践组合;将指导组织提升面向客户及终端用户,交付高质量服务的能力。

三、CMMI SVC实践域及等级

与CMMI DEV不同,CMMI SVC共有22个实践域,其中18个核心实践域(Core PAs),4个特定领域实践域(Specific Domain PAs)。

CMMI SVC 2.0 PA等级图.png

四、CMMI SVC实施流程

·  CMMI 2级、CMMI 3级

CMMI2,CMMI3实施流程

·  CMMI 4级

CMMI4实施流程

·  CMMI 5级

CMMI5实施流程

无论实施什么等级的CMMI其实施流程都基本相似,其中及其重要的环节包括:

差距分析:评估企业现有的软件工程水平与期望的CMMI等级之间的差异。Fancier凡奉咨询顾问会与客户共同组成CMMI过程改进小组,识别改进的目标、问题及其优先级,并提出建设性的改进建议;在获得客户高层意见与支持后,形成具体的CMMI改进执行方案。

体系文件定义根据CMMI模型视图与成熟度等级的要求,Fancier凡奉信息会通过培训、咨询与教练辅导的方式,帮助客户梳理和建立一套适合自身环境与需要的软件工程管理体系,涉及到从立项到验收的完整生命周期。

项目试点:将定义的工作过程在实际的项目中进行试运行,检验其有效性与适用性。

预评估:采用CMMI Institute要求的Evaluation Appraisal方法,评估试点项目的实践情况,以确保在体系文件定义阶段所产出的CMMI管理标准与实践,可以满足客户实际的软件研发管理诉求。

推广:在恰当的组织范围内,推广本轮改进中制定的CMMI管理标准与实践。

正式评估:由Fancier凡奉信息引荐CMMI主任评估师(LA),采用CMMI Institute要求的Benchmark AppraisalSustainment Appraisal方法,对组织阶段性实施CMMI的结果予以评价,判断企业是否满足CMMI某个等级的要求,并提交企业信息到CMMI Institute,颁发CMMI证书。

五、CMMI V2.0评估要求

| 首次进行成熟度评估的企业必须选择Benchmark Appraisal才能获得相应的成熟度等级。Benchmark Appraisal评估方法会利用统计验证的随机取样方式,以扩大评估单元内数据分析的覆盖度。CMMI Institute要求参评公司提交评估前一年的所有项目(可以不是完整生命周期)进行抽样,抽样由系统自动完成,抽样结果即为本次评估的覆盖度审查范围。 在填写“评估输入”前,Fancier凡奉咨询顾问将帮助客户确定适合参评的组织范围。

| 一次Benchmark Appraisal的有效期为3年。若3年后企业选择复评,可根据首次评估的情况选择Benchmark Appraisal或Sustainment Appraisal方法延续有效期。Sustainment Appraisal方法是CMMI V2.0新增的评估方法,旨在有条件地降低Benchmark Appraisal的评估投入,包括评估项目数量、评估参与人数、评估时长等方面。一次Sustainment Appraisal的评估投入大约是Benchmark Appraisal的三分之一,可延续2年的有效期,最多可连续进行3次Sustainment Appraisal。只有首次评估选择CMMI-SVC视图评估的企业,才有机会在复评时选择Sustainment Appraisal方法。

| 评估小组(ATM)由主任评估师、Fancier凡奉咨询师以及其他成员组成。在评估前ATM需参加过 CMMI Institute*授权的ATM培训课程并获得ATM资质🔗,并参加主任评估师提供的评估方法培训。

| 评估时间视具体评估进展情况确定,CMMI 2级和CMMI 3级一般会持续5 - 7天,CMMI高等级一般为7 - 15天。

| 评估结果将由主任评估师按要求上报至CMMI Institute归档。

六、中国CMMI SVC企业概况

截止到2018年6月30日,中国具有CMMI SVC资质的企业共有19家。

-  CMMI SVC高等级(CMMI SVC 4级和CMMI SVC 5级)企业8家,占比约73%,远高于CMMI DEV模型的高等级比率。

-  具有CMMI DEV和CMMI SVC双资质的企业有5家,其中4家企业的两个版本均为CMMI高等级。

-  这些企业主要集中在东部沿海地区,其中上海5家、北京3家、深圳2家、无锡2家。

-  参评的部门主要集中在交付中心、支持中心、产品服务中心、工程服务中心等。

-  所涉及的业务领域主要包括BPO、ITO、大数据服务、服务系统开发(ERP、信息化)等。

鉴于国内已经有相当多的企业具备CMMI DEV 3级资质,Fancier凡奉信息建议企业在选择CMMI模型时,充分考虑自身的业务需要竞争差异化优势,以及实施CMMI不同模型所需的不同资源的投入情况。

七、CMMI SVC案例

Minacs IT Services是一家坐落于班加罗尔的公司,拥有450员工,向银行提供技术解决方案与支持。在集团内部,这家公司还支撑了向客户提供商业解决方案和营销优化两个部门的21000位员工。这使得Minacs IT服务公司,需要确保快速、高效的交付服务。长远来看,他们决定减少返工,以更短的时间保障交易和支持的交付。Minacs IT Services意识到,达成这个目标需要通过流程,保障行业最佳的软件开发和服务交付实践的应用。不仅如此,还需要一个过程改进框架,将支持性的职能部门,比如人力资源、培训、内部IT等整合进服务交付流程中来;将先有软件项目开发所使用的Scrum敏捷方法,集成进来。

CMMI SVC实施反馈

怀着对高质量标准与过程的坚信,Minacs IT Services已经遵从CMMI DEV v1.2 Level 3,并在不同层面探索实施了Scrum敏捷方法。下一步,他们将升级到CMMI DEV v1.3并实施CMMI SVC v1.3。这次改进实施的核心目标,是将CMMI与Agile敏捷实践在组织层面进行整合,并让支持性职能部门全情参与和接纳CMMI。

CMMI的实施,令Minacs IT Services减少了事故,缩短了产品上市的时间;也让他们可以持续交付更加贴合客户需求的产品。Minacs 市场解决方案与IT服务的全球领导人Mike Doobay 说:“CMMI将我们的服务交付带上了一个新高度。它帮助我们建立了内部优势,优化了工作成果,并使我们迈向了零缺陷。”Minacs IT Services有能力为产品开发与服务交付建立清晰、已定义的流程,改进服务交付的SLA(Service Level Agreements,服务水平协议),获得更高的客户满意度。

CMMI所带来的其他方面的可量化收益还包括:

-  毛利季度环比增加7%

-  Sprint目标改进30% - 40%

-  Sprint中功能的交付正价30%

-  按时交付率提升40%

CMMI的实施还带来了Minacs内部的工作文化的转变,从之前的Silos文化(意思是有严格规则的、相对独立的、不共享的)转变为协同运转的整体,并能衔接公司愿景。

这次,在班加罗尔的成功实施也被推广到了Minacs的其他组织,比如北美部分实施了CMMI DEV,内部IT部门在全球范围内实施了CMMI SVC

该案例及配图,来源于CMMI Institute对CMMI for SVC的介绍,版权归CMMI Institute所有

点击查看《Cigniti的CMMI-SVC 5级案例》>>

八、获取CMMI SVC方案与报价

如果您想了解CMMI-SVC的实施方案与报价,请点击跳转到 获取CMMI资料与报价 🔗,或致电4009-9393-06,获得Fancier凡奉信息咨询顾问的协助。

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