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一、CMMI SVC视图简介
发展服务业，可以提升产业附加价值、强化核心竞争优势、创造更多就业机会，服务业是全球经济成长重要的推手。“服务经济”(Service Economy)已然形成并成为全球经济趋势，更是世界各国未來经济成长的主要动能。然而，IT技术的日新月异与无所不在的特性，让服务提供者与服务使用者在“如何有效运用与管理ICT，从而提升竞争力”的议题上，面临重大挑战。CMMI-SVC 可以针对上述议题，提供“如何提高服务绩效和服务水准”的实践，以CMMI模型架构为依托，逐渐提升服务管理与服务交付的能力水平与成熟度。
CMMI V2.0有六个视图，CMMI for DEV（开发）🔗、CMMI for SVC（服务）🔗与CMMI for SPM（供应商管理）🔗等，均适用于IT企业。其主体，是可以支撑任何业务的18个几乎完全相同的核心实践域（Core PAs）；而差别在于，不同视图的特定领域实践域（Specific Domain PAs），可以满足不同的业务目标和管理诉求。
CMMI SVC是为专注于建立、管理和交付服务的企业而设计的。
二、CMMI SVC视图特色
· 不仅关注客户需求的满足，更关注满足最终用户的需要。
· 不仅关注产品或项目在某一阶段生命周期内（例如，第N次迭代），基于明确需求的开发，更关注在全生命周期（研发-上线-迭代-退役）中，明确或不明确的服务要求。
· 不仅关注软件的实现，还关注其部署、交付、运维、支持等。
· 关注服务系统的连续性（比如，金融、医疗、电力等公共事业或特殊行业的24×7×365的特殊要求，即使系统升级也不能中断）与事件的预防与解决（比如，用户投诉的响应，安全事故及连锁反应的应急预案）。
组织需要标准的过程去建立和保持服务与战略计划、客户需求之间的一致性。而CMMI SVC是一组帮助组织生产、交付、保持高质量服务管理，提升绩效和关键能力的最佳实践组合；将指导组织提升面向客户及终端用户，交付高质量服务的能力。
三、CMMI SVC实践域及等级
与CMMI DEV不同，CMMI SVC共有22个实践域，其中18个核心实践域（Core PAs），4个特定领域实践域（Specific Domain PAs）。
四、CMMI SVC实施流程
· CMMI 2级、CMMI 3级
· CMMI 4级
· CMMI 5级
无论实施什么等级的CMMI其实施流程都基本相似，其中及其重要的环节包括：
差距分析：评估企业现有的软件工程水平与期望的CMMI等级之间的差异。Fancier凡奉咨询顾问会与客户共同组成CMMI过程改进小组，识别改进的目标、问题及其优先级，并提出建设性的改进建议；在获得客户高层意见与支持后，形成具体的CMMI改进执行方案。
体系文件定义：根据CMMI模型视图与成熟度等级的要求，Fancier凡奉信息会通过培训、咨询与教练辅导的方式，帮助客户梳理和建立一套适合自身环境与需要的软件工程管理体系，涉及到从立项到验收的完整生命周期。
项目试点：将定义的工作过程在实际的项目中进行试运行，检验其有效性与适用性。
预评估：采用CMMI Institute要求的Evaluation Appraisal方法，评估试点项目的实践情况，以确保在体系文件定义阶段所产出的CMMI管理标准与实践，可以满足客户实际的软件研发管理诉求。
推广：在恰当的组织范围内，推广本轮改进中制定的CMMI管理标准与实践。
正式评估：由Fancier凡奉信息引荐CMMI主任评估师（LA），采用CMMI Institute要求的Benchmark Appraisal或Sustainment Appraisal方法，对组织阶段性实施CMMI的结果予以评价，判断企业是否满足CMMI某个等级的要求，并提交企业信息到CMMI Institute，颁发CMMI证书。
五、CMMI V2.0评估要求
| 首次进行成熟度评估的企业必须选择Benchmark Appraisal才能获得相应的成熟度等级。Benchmark Appraisal评估方法会利用统计验证的随机取样方式，以扩大评估单元内数据分析的覆盖度。CMMI Institute要求参评公司提交评估前一年的所有项目（可以不是完整生命周期）进行抽样，抽样由系统自动完成，抽样结果即为本次评估的覆盖度审查范围。 在填写“评估输入”前，Fancier凡奉咨询顾问将帮助客户确定适合参评的组织范围。
| 一次Benchmark Appraisal的有效期为3年。若3年后企业选择复评，可根据首次评估的情况选择Benchmark Appraisal或Sustainment Appraisal方法延续有效期。Sustainment Appraisal方法是CMMI V2.0新增的评估方法，旨在有条件地降低Benchmark Appraisal的评估投入，包括评估项目数量、评估参与人数、评估时长等方面。一次Sustainment Appraisal的评估投入大约是Benchmark Appraisal的三分之一，可延续2年的有效期，最多可连续进行3次Sustainment Appraisal。只有首次评估选择CMMI-SVC视图评估的企业，才有机会在复评时选择Sustainment Appraisal方法。
| 评估小组（ATM）由主任评估师、Fancier凡奉咨询师以及其他成员组成。在评估前ATM需参加过 CMMI Institute*授权的ATM培训课程并获得ATM资质🔗，并参加主任评估师提供的评估方法培训。
| 评估时间视具体评估进展情况确定，CMMI 2级和CMMI 3级一般会持续5 - 7天，CMMI高等级一般为7 - 15天。
| 评估结果将由主任评估师按要求上报至CMMI Institute归档。
六、中国CMMI SVC企业概况
截止到2018年6月30日，中国具有CMMI SVC资质的企业共有19家。
- CMMI SVC高等级（CMMI SVC 4级和CMMI SVC 5级）企业8家，占比约73%，远高于CMMI DEV模型的高等级比率。
- 具有CMMI DEV和CMMI SVC双资质的企业有5家，其中4家企业的两个版本均为CMMI高等级。
- 这些企业主要集中在东部沿海地区，其中上海5家、北京3家、深圳2家、无锡2家。
- 参评的部门主要集中在交付中心、支持中心、产品服务中心、工程服务中心等。
- 所涉及的业务领域主要包括BPO、ITO、大数据服务、服务系统开发（ERP、信息化）等。
鉴于国内已经有相当多的企业具备CMMI DEV 3级资质，Fancier凡奉信息建议企业在选择CMMI模型时，充分考虑自身的业务需要、竞争差异化优势，以及实施CMMI不同模型所需的不同资源的投入情况。
七、CMMI SVC案例
Minacs IT Services是一家坐落于班加罗尔的公司，拥有450员工，向银行提供技术解决方案与支持。在集团内部，这家公司还支撑了向客户提供商业解决方案和营销优化两个部门的21000位员工。这使得Minacs IT服务公司，需要确保快速、高效的交付服务。长远来看，他们决定减少返工，以更短的时间保障交易和支持的交付。Minacs IT Services意识到，达成这个目标需要通过流程，保障行业最佳的软件开发和服务交付实践的应用。不仅如此，还需要一个过程改进框架，将支持性的职能部门，比如人力资源、培训、内部IT等整合进服务交付流程中来；将先有软件项目开发所使用的Scrum敏捷方法，集成进来。
怀着对高质量标准与过程的坚信，Minacs IT Services已经遵从CMMI DEV v1.2 Level 3，并在不同层面探索实施了Scrum敏捷方法。下一步，他们将升级到CMMI DEV v1.3并实施CMMI SVC v1.3。这次改进实施的核心目标，是将CMMI与Agile敏捷实践在组织层面进行整合，并让支持性职能部门全情参与和接纳CMMI。
CMMI的实施，令Minacs IT Services减少了事故，缩短了产品上市的时间；也让他们可以持续交付更加贴合客户需求的产品。Minacs 市场解决方案与IT服务的全球领导人Mike Doobay 说：“CMMI将我们的服务交付带上了一个新高度。它帮助我们建立了内部优势，优化了工作成果，并使我们迈向了零缺陷。”Minacs IT Services有能力为产品开发与服务交付建立清晰、已定义的流程，改进服务交付的SLA（Service Level Agreements，服务水平协议），获得更高的客户满意度。
CMMI所带来的其他方面的可量化收益还包括：
- 毛利季度环比增加7%
- Sprint目标改进30% - 40%
- Sprint中功能的交付正价30%
- 按时交付率提升40%
CMMI的实施还带来了Minacs内部的工作文化的转变，从之前的Silos文化（意思是有严格规则的、相对独立的、不共享的）转变为协同运转的整体，并能衔接公司愿景。
这次，在班加罗尔的成功实施也被推广到了Minacs的其他组织，比如北美部分实施了CMMI DEV，内部IT部门在全球范围内实施了CMMI SVC。
该案例及配图，来源于CMMI Institute对CMMI for SVC的介绍，版权归CMMI Institute所有
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八、获取CMMI SVC方案与报价
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